کنترل کیفیت
مطالب سیستم های کیفیت و استاندارد
کلمات کلیدی مطالب
     
نویسنده: صدرالله ابوالقاسمی - ۱٤ اردیبهشت ۱۳٩۱

نبرد با الویت های مشتری یا نه

مقدمه

در کتابی از یک جامعه شناس خواندم که همه روابط انسان ها به گونه ای معامله می باشد و شما نمی توانید رابطه ای را بیابید که از قاعده معامله بودن مستثنا باشد، حتی در اعمال معنوی نیز چنین است.حال باتوجه به این که ما همواره در حال داد و ستد و معامله با دیگران هستیم، نباید فراموش کنیم که در برخی ساعات و لحظات ما عرضه کننده محصول یا ارایه کننده خدمت هستیم و در ازای آن در بسیاری از مواقع هم ما پذیرنده و یا تقاضا کننده خدمات یا محصولات دیگران می باشیم و یا به عبارت دیگر در حال جنگ و صلح هستیم که این جمله آخر بستگی به نگرش ما و رویکرد ما نسبت به مشتری و فروشنده دارد. جمله معروفی است که می گوید آنچه را برای خود نمی پسندی برای دیگران مپسند . قانون طلایی در باره مشتری چینین است ؛ با مشتری همانگونه رفتار کنید که او می خواهد رمز پایداری مشتری در همین حرف است. پس بطور خلاصه می توان گفت با خواسته ها مشتری نبرد که نمی توان کرد بلکه همیشه در صلح باشی ؛ حالا چگونه می توان به این خواسته جامعه عمل پوشاند.

1-خط مشی واهداف : جهت رسیدن به خواسته های منطقی مشتری می باید فروشنده محصول یا خدمات خط مشی مناسب داشته باشد که در باره این می توان مطالبی نوشت.

2-تعریف مشتری :مشتری کسی است که در جامعه ما زندگی می کتد و بالقوه از خدمات ما استفاده خواهد کرد ؛ با ما در تماس است و از خدمات ما استفاده می کند ؛ با ما کار می کند و در موسسه ما رفت آمد دارد.

3-مشتری مداری : یک جمله است که میگوید ارزشمندترین سرمایه یک سازمان مشتریان آن می باشد

در هندوستان بر سر در همه شرکت ها ی بیمه لوحی اویخته شده است به این مضامین -مشتری را ارباب خود بدانیم نه مزاحم

- او رئیس ماست نه ما رئیس او

-او به ما خدمت می کند نه ما به او

-او تامین کننده زندگی ماست

جملات بالا مربوط به مهاتما گاندی می باشد که یاد داد چگونه در کسب کار موفق باشی.

چندین جمله در باره مشتری مداری -یک مشتری راضی بهترین مبلغ شماست.

-یک پرنده در دست بهتر از دو پرنده در جنگل(سیلی نقد به از حلوای نسیه)

-مشتری که برای خرید مجدد نزدتان باز میگردد...هدیه ای است که خودتان به خودتان میدهید.

-یک مشتری راضی در طول ده سال صد مشتری دیگر برایت میفرستد.

-داشتن مهارت کافی نیست این شیوه برخورد شماست که تفاوت ایجاد میکند. -مشتریان خود را خوشحال کنید سپس اطمینان حاصل کنید که همچنان شاد میمانند. برگرفته از کتاب وقتی مشتری مشکل دارد اثر پرومود پاترا ترجمه مامک بهادر زاده-نشر آوین

و حالا یک جمله هم از خودم که ربط زیادی به مشتری مداری نداره: کمترین احترامی که میتوانیم به هم بگذاریم این است که اگر مطلبی را از جایی نقل میکنیم حداقل نام منبع را ذکر کنیم.

یک مثال ساده از مشتری مداری

پسرکی وارد داروخانه ای شد.صندلی مخصوص مشتریان را به سمت میز مخصوص تلفن هل داد.بر روی صندلی رفت تا دستش به تلفن برسد.شروع کرد به گرفتن شماره ای هفت رقمی.مسئول داروخانه متوجه پسرک بود و به مکالماتش گوش داد.پسرک پرسید :خانم می توانم خواهش کنم کوتاه کردن چمن ها را به من بسپارید؟ زن پاسخ داد،کسی هست که این کار را برای من انجام می دهد.پسرک گفت خانم من این کار را نصف قیمتی که او می گیرد انجام خواهم داد.زن در جوابش گفت که از کار این فرد کاملا راضی هست.پسرک بیشتر اصرار کرد و پیشنهاد داد خانم،من پیاده رو و جدول جلوی خانه را هم برایتان جارو می کنم.در این صورت شما در روز یک شنبه زیباترین چمن را در کل شهر خواهید داشت.مجددا زن پاسخش منفی بود.پسرک در حالی که لبخندی بر لب داشت،گوشی تلفن را گذاشت. مسئول داروخانه که به صحبت هایش ،گوش داده بود به سمتش رفت و گفت پسر به خاطر این روحیه خاص و خوبی که داری دوست دارم کاری به تو بدهم.پسر جوان جواب داد نه ممنون،من فقط داشتم عملکردم را می سنجیدم،من همان کسی هستم که برای این خانم کار می کند.

4-اهمیت مشتری : برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد: -هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است. -برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه کرد. -ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است. - رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست. -رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و... می باشد. -ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است. -انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است. -مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند. -برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید، عمل کنید. -معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند. - احتمال این که مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است. - گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگر است. هر یک از موارد بالا توضیحاتی دارد که باید مفصلا در باره آن می توان مطلب داشت

5- سیستم های ارتباط با مشتری : این روزها مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش فروش است . در شرایط دشوار رقابت، ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان مناسب ترین راه افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه هاست. در این مورد راهکارهای مختلفی برای ارتباط با مشتری وجود دارد که می توان درباره آنها توضیح داد.

6 – الویت بندی خواسته های مشتری : تکنیک‌ها و روش‌های بسیاری وجود دارند که شما را در کشف دقیق خواسته‌های مشتری یاری می‌دهند. این تکنیک ها در باره آنها می توان بطور مفصل توضیح داد.

7- بررسی اثرات متعارض شاخص‌های فنی محصول بر خواسته‌های مشتری : این بررسی می تواند به هرچه نزدیک شدن خواسته مشتری بطور مهندسی انجام پذیرد که در انتها به رضایت مشتری می انجامد. نتیجه گیری: امروزه از آنجایی که خواسته های مشتری باید بطور منطقی بررسی و به آنها پرداخته شود نمی توان به سادگی از آن گذشت چرا که بقاء هر سازمان در مشتری آن است ؛ پس باید کلمه نبرد کلا از سازمان برداشته و نبرد را به عنوان یک گفتگوی در نظر گرفت که منافع دو طرف در آن بدست آید و رابطه مشتری با تولید کننده باید رابطه برد برد باشد.

منابع:

1. سایت پنجره ای بسوی جهان فناوری و اطلاعات

2.مقاله الویت بندی خواسته مشتری نویسنده :محمد جواد اصغر پور

3. روزنامه دنیای اقتصاد 20 بهمن89

4. سایت

cloob.com 5. سایت جهانگردی الی گشت

6. چندین سایت مرتبط دیگر

7. مدیریت کیفیت فراگیر

نویسندگان وبلاگ:
کدهای اضافی کاربر :