کنترل کیفیت
مطالب سیستم های کیفیت و استاندارد
کلمات کلیدی مطالب
     
نویسنده: صدرالله ابوالقاسمی - ۳٠ آبان ۱۳٩٢

دانستنی‌های ممیزی سیستم‌های کیفیت 

 

 

امروزه اخذ گواهینامه‌های سیستم کیفیت نظیر: ISOTS, QS9000, ISO9000 و ISO14000 در شرکت‌های خودروسازی و قطعه‌سازی برای حفظ و گسترش سهم بازار ضروری است. پیاده‌سازی سیستم‌های کیفی با توجه به رقابت شدید تولیدکنندگان داخلی و خارجی و افزایش کیفیت محصولات و خدمات، شانس موفقیت شرکت‌ها را در امر مشتری‌یابی و فروش افزایش می‌دهد. عدم آموزش کارکنانی که ممیزی می‌شوند و یا عدم تسلط ممیزان بر موضوع مواردی را در ممیزی سیستم‌های کیفیت، ایجاد کرده است. بنابراین، ارائه نکاتی در مورد موضوع ممیزی و نحوه شرکت در آن به اخذ گواهینامه‌های کیفی و حفظ این سیستم‌ها کمک می‌کند.

ممیزی کیفیت

ممیزی کیفیت به این امر رسیدگی می‌کند که آیا ممیزی‌شونده همان کاری را انجام می‌دهد که به صورت مکتوب بیان کرده است و ارزیابی اینکه آیا آنچه بیان شده به اندازه کافی، مناسب بوده است.

ممیز، شخصی است که صلاحیت و اجازه انجام ممیزی در موردی خاص را دارد و 4 نوع ممیز خاص وجود دارد:

الف- ممیزی که درخواست انجام ممیزی نظام کیفیت شرکت خود را برای مقابله با استانداردی خاص دارد (ممیزی داخلی)

ب- ممیزی که خواستار ممیزی نظام کیفیت تأمین‌کننده‌ای باشد (ممیزی مشتری)

پ- مؤسسه مستقل قانونی که خواستار تعیین چگونگی اعمال کنترل کافی بر نظام کیفیت محصولات و خدماتی خاص نظیر دارو، صنایع هسته‌ای، مواد خوراکی و دیگر موارد قانونی است.

ت- مؤسسه‌ای مستقل که نسبت به ثبت نظام کیفیت در دفتر ثبت مؤسسات معتبر اقدام می‌کند (ممیزی خارجی اخذ گواهینامه).

ممیزی‌شونده به سازمانی می‌گویند که مورد ممیزی قرار می‌گیرد.

آنچه باید یک ممیز موفق بداند

ممیزان سیستم‌های کیفی در هر سازمان، مؤسسه یا شرکت پیش از آنکه برای انجام ممیزی توسط مدیر حوزه ممیزی یا تضمین کیفیت اعزام شوند آموزش‌های لازم را می‌گذرانند و پس از شرکت در چند دوره ممیزی، تسلط کافی در این امر به دست می‌آورند. برخی نکات کلیدی در ممیزی سیستم‌های کیفیت عبارتند از:

  1. برنامه زمان‌بندی ممیزی از پیش تهیه شده و در جلسه اول ممیزی به اطلاع ممیزی‌شوندگان برسد تا در ساعات مقرر در محل مورد ممیزی حضور داشته باشند. حتی‌الامکان از جابجایی برنامه خودداری کنید.
  2. چک‌لیست‌ها را از پیش تهیه کرده و سؤالاتی را مطرح کنید که خارج از خواسته‌های استاندارد موضوع ممیزی نباشد. برای مثال اگر در حوزه استاندارد ISO9000 ممیزی می‌کنید خواسته‌های استاندارد دیگر را مطرح نکنید.
  3. شواهد عینی و ذهنی را دقیقاً و با حوصله بررسی و ارزیابی کنید.
  4. ابزار ممیز عبارتند از: سؤال کردن، گوش دادن و مشاهده شواهد و سوابق. بنابراین سؤالات کوتاه مطرح کرده و بیشتر گوش کنید.
  5. از زبانی ساده برای طرح سؤال استفاده کنید سپس صحبت را متوقف کرده و نشان دهید که می‌خواهید گوش کنید. حذف عوامل گیج‌کننده و آشفتگی، زمینه آرامش و تمرکز ممیزی‌شونده را فراهم می‌کند.
  6. در ارتباط با ممیزی‌شونده به‌نحو مطلوب و با رعایت شئونات اخلاقی، رفتار کنید و از عصبانیت، بی‌حوصلگی، عجله و بی‌توجهی پرهیز کنید.
  7. ابزار طرح سؤال مؤثر در مثال‌های زیر بیان شده است:

الف- ابراز شگفتی کنید.

ب- متوجه نمی‌شوم که...

پ- اگر این اتفاق بیفتد؟

ت- نقش آدمی کندذهن را بازی کنید.

ث- کمتر توضیح دهید و بگذارید آنها صحبت کنند.

ج- می‌بینم که واضح است... اما....

چ- آنها را مقهور مهربانی و متانت خود کنید.

خ- نشان دهید که علاقه‌مند به درک گفته آنها هستید.

ح- آرام و ساکت باشید و مشتاقانه نگاه کنید.

د- صبور باشید و خونسردی خود را حفظ کنید.

  1. در جلسات ممیزی با ظاهری آراسته و مرتب حاضر شوید و حرکات فیزیکی و ظاهری خود را کنترل کنید.
  2. لحن صدا، برخورد نگاه، حرکات دست‌ها و صورت شما بر ممیزی‌شونده تأثیر می‌گذارد.
  3. برای آنکه در ذهن ممیزی‌شونده تأثیری مثبت از جو ممیزی بگذارید از این عبارات استفاده کنید:

«منظور من این نیست که در این مورد مرا راضی کنید شما باید با روش‌های اجرایی خود مشتریان را راضی کنید».

«منظور من از طرح این مشکل این نیست که شما مقصرید و به دنبال مقصر نیستم. فقط می‌خواهم از صحت و کفایت روش‌های اجرایی و صحت در اعمال آنها اطمینان یابم».

حوزه مورد ممیزی و خواسته‌های استاندارد مورد استفاده در ممیزی را دامنه ممیزی می‌گویند (SCOP). با توجه به اینکه کارکنان واحدهای مختلف اعم از: اداری، تولیدی و خدماتی برای انجام ممیزی آموزش نمی‌بینند و حتی از خواسته‌های استاندارد نیز مطلع نیستند، توجه به نکاتی کوچک که روند ممیزی را بهبود می‌بخشند، ضروری است. این نکات از بروز مشکلات ناشی از عدم آگاهی کارکنان در پاسخگویی به سؤالات ممیزی پیشگیری می‌کنند و عبارتند از:

  1. در جلسات آغاز و پایان ممیزی به‌موقع حاضر شوید و ممیزان را در انتظار نگذارید.
  2. اگر در سالن‌های تولید و یا در محوطه کاری به سؤالات ممیز پاسخ می‌دهید، بلافاصله پس از اتمام سؤالات، آنها را به محل سالن و نشست اصلی راهنمایی کنید و از نشان دادن مکان‌های نامرتبط با دامنه ممیزی بپرهیزید، زیرا ممکن است آنها موارد غیرمرتبط را ببینند و اشکالاتی جدید بروز کند.
  3. اگر در دامنه مورد ممیزی قرار دارید و ممکن است از شما سؤالی بپرسند محل جلسه و یا کار را ترک نکنید.
  4. از تجمع افراد غیرمرتبط در اطراف ممیز پیشگیری کنید. افراد کنجکاوی که در ممیزهای خارجی در اطراف ممیز جمع می‌شوند تمرکز ممیز و ممیزی‌شونده را برهم می‌زنند.
  5. صرفاً شخص پاسخ سؤال ممیز را می‌دهد که در دامنه سؤال او قرار دارد. از ارائه پاسخ جمعی و پراکنده پرهیز کنید. اگر پاسخ سؤالی را نمی‌دانید یا مطمئن نیستید بهتر است از فردی مطلع کمک بگیرید و از ارائه پاسخ‌های نادرست خودداری کنید.
  6. صرفاً به اصل سؤال پاسخ دهید و مستندات و مدارکی که ارائه می‌دهید باید در رابطه با موضوع مورد ممیزی باشد. از طرح مثال‌های دیگر خودداری کنید و اطلاعات اضافی را در اختیار ممیز قرار ندهید.
  7. فرم ها و مدارکی را به ممیز نشان دهید که با دقت و صحت پر شده باشند و سیستم کنترل مدارک آنها را کنترل کرده باشد.
  8. ضمن پرهیز از طرح موضوعات پراکنده و نامرتبط با دامنه ممیزی، توجه ممیزی را در زمان‌های مناسب به نکات مثبت و نقاط قوت جلب کنید.
  9. گفته‌های خود را با مستندات قابل قبول به ممیزان اثبات کرده و از توضیحات اضافی و ادله شفاهی، خودداری کنید.
  10. افراد غیرمرتبط و ناشناخته نباید در جلسه پایانی ممیزی حضور یابند. حضور مسئولان واحدهای ممیزی‌شونده در جلسه پایانی، الزامی است.

 

نویسندگان وبلاگ:
کدهای اضافی کاربر :